相手の、本音や分からないことを、見つけるためのフィードバック作業。話をする時の、5つのポイント。ここを押さえて、聴き上手になろう。聴き上手な人は、質問上手。
「傾聴の姿勢」を大切にする
話をする時には、うなずきながら、目を見ながら、笑顔で安心感を与えながら聴きましょう。
また、声の大きさ・トーン・スピードにも、気を付けると良いと思います。
人は、一生懸命になってくると、早口になりがちですし、声も、大きく張ってきます。
ちょっとゆっくりかな？と思うくらいで、もしかしたらちょうど良いかもしれません。
あいづちを、適度にうってあげることも、必要です。
これ以外と、意識していないとやっていない事、多いんですよ。( ´艸｀)
このような姿勢で、話をしていると「ああ、私の話をちゃんと、聴いてくれている」と、相手は感じるはずです。
気づいてもらいたい！指導しなきゃ！思えば思うほど、声が大きくなっていく。自分の行動は、自分では見えないのよね。
オウム返しを巧みに使う
相手の発言をそのまま繰り返す「オウム返し」。これにより、相手の話に関心を持っていることが伝わり、そこから会話を深めるきっかけになります。
「難しかったです」を、「どこが？どのあたりが？」だけではなく、「そっか、難しかったか。どの辺が、１番難しいと思った？」。
「緊張しました」を、「最初はみんなそうよ」だけでなく、「緊張するよね。私もそうだった。みんな最初は緊張するわよ。」では、感じ方が違うと思いませんか？
誕生日に、食事会でお祝いしてもらって、嬉しかった！！
良かったね！おめでとう！
それは、嬉しいね！良かったねー。おめでとう！
相手に答えを丸投げしない
「どうすれば良かったと思う？」「なぜ、できなかったと思う？」など、相手にだけ考えさせるような受け身の質問はあまりよくないです。
これは、相手は現状なぜ・どうして、できなかったのか、それが分かない状態と思いますので、答えようがない質問であることが、多いと思います。
「どの部分が、１番分からなかった？」とか、「どこまで自分で準備できた？」とか、「どのへんから分からなくなった？」とか、「初めて・〇回目の点滴実施してみたけど、どうだった？」など、相手が答えをイメージしやすい、質問をしてあげると、答え安いのではないかと思います。
なんでできないのか・気づかなかったのか、それが分からないんです。説明できない・・・
新人さんには、なるべくクローズクエスチョンから始める
話をする際、指導者さんからの、会話になると思いますが、その時最初に「イエス」「ノー」で答えられる質問をしてみましょう。
質問形式には、クローズとオープンと、2種類の方法があります。
- ドラえもんって未来のネコ型ロボットですか？
この質問に対しての答えは、ドラえもんの事を知っている人は「はい。そうです。」と答えることができます。反対に知らない人は、「違います」「分かりません」と、答えると思います。
間違っていたり、知らなければ、ドラえもんが、未来のネコ型ロボットであるという事を、教えてあげればよいのです。
このように、イエス・ノーで答えることのできる、質問形式を指します。
これは、答える人が、何を知っていて、何が分かっていないのかが、明確になる方法です。
- ドラえもんって何ですか？
この質問に対しての答えは、色々あると思います。
「漫画でしょ」「アニメでしょ」「4次元ポケットを持ってるロボット」
「のび太君の家にいるロボット」」「未来から来たロボット」
これらは、全て正解です。
ただ、問題は、質問者が何について知りたいのかが、分かりにくいという事です。
ドラえもんの何を知りたいのか？そもそもドラえもんの事を知らないのか？
このように、オープンクエスチョンは、答える人に負担を感じさせる質問の仕方です。
理由は、答えが何パターンもあるから。
新人さんは、まだまだ頭の中の情報が、整理されていない事が多いため、考えを上手く口にすることも難しく、何が分からないかが、分かっていないので、簡単に答えることのできる、クローズクエスチョン方式で、質問をしていく方がよいと思います。
「今日は、どうだった？」ではなく、「今日の点滴処置は、自分のイメージ通りできた？」とか、「今日のＯＰ出しは、自分的にこの前よりもスムーズにできた？」とか「○○の介助・処置は、〇回目だったけど緊張した？」など、なるべく、はい。いいえ。で、答えられるような事を、最初に聴いてあげると、話をスムーズに広げやすいと思います。
- よくできた点はどこだった？
- それはなぜうまくいったのか？
- 今後も続けた方がよいことは何か？
これらの事を、一緒に考えていけると思います。
成功体験となるので、新人さんの自信につながっていくと思います。
そして次のステップへの気づきにもなると思います。
- うまくいかなかった点はどこだった？
- それはなぜうまくいかなかったのか。
- 今後やめた方がよいことは何か。
- 今後改善すべき点はどこ？
これらの事を、一緒に考えていけばよいと思います。
ＮＧ行為
ネガティブクエスチョン
「なんで出来ないの？」「もう、〇回目だよね」といった相手の否定を前提とした質問です。
この質問に対しての、答え方は、「すいません」などの、謝罪の言葉しか、ありません。
こういった質問は、反省することに終始しがちで、やる気が削がれ、本来望んでいる解決策を考えて行動することには繋がりにくいです。
また、次に同じことを行う際、「またできないかも・・」と考えてしまい、失敗を招きやすい感情・行動をとりやすくなってしまいます。
こんな時は、「なんでできないの？」→「どうやったらできたと思う？」に、変えてみても良いかもしれません。
目的は、謝ってもらう事じゃなくて、成長してもらう事だよね！！
自分で答える
相手に質問したのに、なかなか、答えてくれないからと言って、答える前に自分の考えを答えてしまうのは感じが悪いです。
当然心の距離は遠ざかり、信頼関係はズタボロ。本当に答えて欲しい質問をしても「どうせ自分で答えるんでしょ」と思われ、口をつぐんでしまいます。
質問をしたら、いくら答えるのが遅くても、待ち続けることも必要です。
もちろん、質問の仕方も考える必要はあります。
オープンクエスチョンの時に、起こりやすい行動になります。
待つのって、結構しんどいのよ・・・・・
行動
- ため息をつく
- 腕組をする
- 相手は、目を見て話しているのに、目をそらす
- ガッツリ、対面式に座って話をする（この形は、緊張を招きます）
まとめ
どうでしょうか？
自分が、話を聴いてもらいたいとき、聴かれるとき、このような態度・手法で質問されると、答えやすいと思いませんか？
答える人の考える負担が少ないほど、すぐに答えることができますし、たくさんの質問ができます。
そして、答えることで、何が問題なのか？
漠然としていたものが、少しずつ、はっきりしてきます。
問題が分かれば、それを解決する方法を、考えて実行すれば、良いのです。
聴き上手な人に、人は話を聴いてもらいと思うと思います。
この手法は、仕事中にも、日常生活、どんな場面でも使えます。
1つだけでも、試しに意識して取り入れてみませんか？
何かがちょっと、変わるかも( ´艸｀)
指導を頑張っている方たちの、何かのお役に立てれば、幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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